Inhalt & Ziele | Visitenkarte Telefon

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das gilt umso mehr am Telefon. Denn die Kundenkontakte via Telefon sind die am häufigsten verteilte Visitenkarte Ihres Unternehmens. In diesem Training erarbeiten Sie die wichtigsten Hebel für zufriedene Kunden am Telefon. Im Telefonat platzen einige Kunden erst einmal heraus – wir zeigen Ihnen Techniken, wie Sie die Informationsflut steuern und trotzdem kundenorientiert bleiben. Sie trainieren über bestimmte Formulierungen und Gesprächsführungstechniken eine gezieltes „Beziehungspolster“ im Gespräch aufzubauen, so dass auch schwierige Gesprächssituationen mit dem Kunden auf dieser Basis leichter gelöst werden.

An einer professionellen Telefontrainingsanlage trainieren Sie Fragetechniken, um effektiv die richtigen Informationen des Kunden zu ziehen. Über Techniken wie SIF oder 5S lernen Sie, emotionale Situationen so zu beruhigen, dass wieder ein sachliches Kundengespräch möglich wird.  Gemeinsam diskutieren wir, greifen auf Ihre Erfahrungen zurück: Wie sieht ein gutes Informationsmanagement aus, so dass diese im Anschluss effizient und schnell in den Arbeitsprozess eingesteuert werden können?  Wie sieht eigentlich eine kundenorientierte und professionelle Begrüßung und Meldung am Telefon aus – oder gibt es „die richtige“ Meldeformel? Nirgends ist die Wortwahl und Stimmführung so entscheidend wie am Telefon, denn jegliches körpersprachliche Signal fehlt. Wir werden gemeinsam im Bereich der Stimmführung arbeiten und Sie erhalten direktes Audio-Feedback zu Ihrem Telefonverhalten im Training. In zahlreichen praktischen Übungen lernen Sie mit Dauerrednern kundenorientiert umzugehen, auch mal kundenorientiert „Nein“ zu sagen und was professionelles Makeln & Weiterleiten ausmacht. Abgerundet wird dieses praxisorientierte Training mit Fundamenten wie „richtiges Buchstabieren“ und korrektes Aufnehmen schwieriger Namen oder unpräzisere Informationen des Kunden.

Machen Sie das Telefon zum Aushängeschild.

Auf einen Blick

• Aufbau & Struktur kundenorientierter Telefonate: Wann ist was wichtig?
• Wirkung Ihrer Stimme & Körpersprache am Telefon
• Makeln & Weitervermitteln: professionell statt x-mal weiterreichen
• Kundenorientiert formulieren: Was Sie sagen & was der Kunde versteht
• Informationsmanagement am Hörer: optimale Verzahnung von Telefon & Nacharbeit
• Gesprächsführungstechniken zum Aufbau guter Gesprächsatmosphären am Telefon
• Umgang mit schwierigen Anrufern & emotionalen Situationen: Konflikmanagement, Dauerredner etc.
• Differenz zwischen Eigen- & Fremdwahrnehmung: direktes Audio-Feedback im Training
• zahlreiche Übungen, u.a. über professionelle Telefontrainingsanlage
• Die professionelle, kundenorientierte Meldung: den Kunden optimal ins Gespräch holen
• Umgang mit unklaren Informationen des Kunden: SIF-Technik
• Fragetechniken zum effektiven erfragen wichtiger Informationen: Anruferidentität, Vorgangsdaten etc.
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